2023年10月23日公開

顧客一人ひとりの心をつかめ！ーテクノロジーを活用した新時代の接客戦術とは

ビジネスでの成功の鍵は、顧客の心を深く理解し、それに応じたサービスを提供することではないでしょうか？

近年、テクノロジーの進化により、顧客のビックデータの収集や分析が容易になりました。それゆえ、顧客情報を分析し、人の特性や好みに合わせたサービスを提供したいと考えている方も多いでしょう。そこで今回は、コンビニと同等の店舗数まで増加する整骨院業界の中で、毎年売上20％増という驚異的な成果をあげているあん整骨院の院長野口敦史氏にテクノロジーを活用した接客で、お客様に選ばれる店舗作りの秘訣について、お話を伺いました。

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LOGIC BRAIN AWARD2022への参加のきっかけ

 はやみ｜野口さんの現在の仕事と業務内容を教えていただけますか？

野口 敦史氏｜私は長崎県長崎市で、主に交通事故や怪我の治療を専門とする整骨院を運営しています。ただ、ここ最近は、痛みを取るだけの従来の整骨院の枠を超えて、患者さんの健康を向上させる。言い換えると健康寿命を伸ばすという新しい価値観を提供することを目指し、日々の治療に取り組んでいます。

 はやみ｜昨年、LOGIC BRAIN AWARD2022（以下アワード）に登壇した時の感想を教えてください。

野口 敦史氏｜アワードに出ることが決まった際は、かなり緊張しました。しかし、そんな特別な舞台での発表は非常に貴重で良い経験となりました。

 はやみ｜アワードに参加して、何か変化はありましたか？

野口 敦史氏｜このアワードでの発表をきっかけに、自身の仕事の内容を再評価することができました。特にLBA（現在のTENPiN）を、どのように現場で活用できるかより深く考え、現場に落とし込むことができたことが大きな変化です。

※TENPiN（旧LBA）は、株式会社ロジック・ブレインが開発提供するCRMツールです。TENPiNを活用することで、商談履歴、スケジュール管理、顧客情報管理ができます。それだけでなく、顧客の個性や性格・意思決定の傾向を100万件を超えるデータベースから導き出すことで、コミュニケーションの最適化が可能となり、売上向上が期待できます。

タイプ別の接客でお客様に選ばれる店舗作りの秘訣

 はやみ｜前回の発表では、新規サブスク会員の獲得と既存サブスク会員の継続率の向上のためにLBA（現在のTENPiN）を活用したタイプ別の接客についてお話していただきましたが、具体的な成果を教えてください。

野口 敦史氏｜2020年度にLBA（現在のTENPiN）を導入して今年で3年目です。売上は毎年前年度から20％ずつ、コンスタントに増えています。

 はやみ｜すごいですね！その要因は何だと思いますか？

野口 敦史氏｜3タイプのリレーションを考慮した接客を行うことで、初めての患者様でも、スムーズにコミュニケーションが取れるようになり、クレームを未然に防ぐことにもつながっています。その結果、患者様との強固な信頼関係を築けていることが、売上向上の要因の一つだと考えています。

また、私だけでなく、スタッフ全員が、患者様それぞれの要望に対してしっかりと対応することで、顧客満足度やリピート率の向上に繋がり、結果として売上も伸びたと考えています。

 はやみ｜​​LBAは（現在のTENPiN）、患者様との強固な信頼関係の構築を築くのに一役買ってるんですね！LBAを活用したタイプ別の接客をすることで、接客面で何か変化はありますか？

野口 敦史氏｜そうですね。以前に比べると接客がスムーズになりました。

例えば、患者様が比較タイプのオリジナルタイプだった場合、第一候補として理性タイプ（パイオニアタイプ・セキュリティタイプ・トラストタイプ・リサーチタイプ）のスタッフが対応します。仮に理性タイプで対応できない場合は、第二候補として比較タイプのスタッフが対応できるようにしました。

このように患者様とスタッフのタイプを考慮して、対応するスタッフを決めることで、初めての患者様でも、スムーズにコミュニケーションが図れるようになりました。そして、それにより私だけでなく、スタッフの接客に対する負担を軽減することにつながったと考えます。

 はやみ｜初めての患者様とスムーズにコミュニケーションが図れると、治療に集中できますね。ちなみに野口さんは、LBA（現在のTENPiN）のタイプについて深く理解されていると思うのですが、スタッフの皆さんにはどのように落とし込みをしているんですか？

野口 敦史氏｜スタッフにアドバイスをする時はTENPiN（旧LBA）の、営業戦術の画面を見ながら、接客時に注意したいことやポイントを伝えるようにしています。

例えば患者様がオリジナルタイプだった場合「決断のスピードは遅いのだろう」と予測できるので、クロージングの際は説明のみを実施し、あえて契約をせずに、自分で考え納得していただく時間を設けるようにとアドバイスします。

 はやみ｜すごく具体的なアドバイスなので、スタッフも、すぐに実践できますね。それだけでなく野口さんも、スタッフの方に具体的にどのようにしたらいいか伝えることができることができますね。

TENPiNの機能　営業戦術

TENPiN（旧LBA）は、ロジック・ブレインの統計学を用いた個性診断をベースに、顧客のタイプを自動で分析します。

さらに営業時の状況に合わせた、最適なアプローチ方法を提案します。例えば、顧客のタイプがリサーチタイプの場合、下記のような提案を自動的に行います。

アポイントの事前準備

・数値できちんと説明できるような資料

・簡潔明瞭な資料（データよりも絵や写真が分かりやすい）

・商品説明のための調査データを質・量ともに準備する

・抱く疑問点に随時丁寧に答えられるように、商品やサービスに関する知識や情報を充実させておく

上記のように、アプローチからアフターフォローまで、営業活動のあらゆる場面に対して、タイプごとにどのようなコミュニケーションを取ればいいのか提案します。

野口さんと探る「幸せ×組織」の秘密

 はやみ｜LBMEDIAのテーマとして「幸せ×組織」をあげています。野口さんが考える、理想の「幸せな組織」とはどのようなものですか？

野口 敦史氏｜組織に誇りを持ち、楽しみながら共に目標に向かって努力することができる組織が、幸せな組織だと思います。

 はやみ｜楽しみながら、みんなで目標に向かって努力しているときは、幸せを感じそうですね。

野口 敦史氏｜経営者として、組織の中で「幸せ」を感じるというのは非常に重要なポイントだと考えます。業績や成果を追い求めると、時としてスタッフが幸せに感じる環境を作ることが見落とされがちです。

しかし、スタッフが満足して、自分の所属する組織に誇りを持ち、楽しんで仕事ができる状態が維持されることに注力することこそ、組織としての持続的な成果や成長が期待できると思います。

例えば、男子バスケットボールの日本代表が、今年、48年ぶりにオリンピック出場権を獲得しました。この凄い成果は一致団結して困難を乗り越え、目標に向かって共に努力することの大切さを示していると考えます。そのような経験は、絆や連帯感を生むとともに、メンバー間の信頼関係の強化に繋がり、今回の結果になったと思います。

ビジネスでも同じです。目標を明確に共有し、その達成のために一丸となって取り組む組織は、互いに支え合い、助け合う文化を築くことができるでしょう。そして、そのようなメンバーが集まる組織こそが、幸せな組織だと考えます。

 はやみ｜スタッフが満足して、自分の所属する組織に誇りを持ち、楽しんで仕事ができる状態にする。かつ、目標を明確に共有し、その達成のために一丸となって取り組む。たしかにそれは「幸せ」な組織の礎になりそうですね。ちなみに今後どのようなお店作りをしていきたいと思われていますか？

野口 敦史氏｜経営者として、スタッフがここで働いていることを誇りに思ってもらえるような、お店作りをしたいと考えています。皆で、目標を達成するために、しっかり意見を言い合いながら一緒に頑張っていける環境、そして、結果が出た時に、皆が笑顔でよかったねと喜びあえる組織を、今後もスタッフと一緒に作っていきたいなと思っております。

 はやみ｜本日は、ありがとうございました。

後日インタビュー動画

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LOGIC BRAIN AWARD 2023 開催のお知らせ

 はやみ｜今回のインタビューでも触れられたアワードは、今年も決行！

2023年10月28日(土)に大阪市住吉区の住吉大社吉祥殿にてLOGIC BRAIN AWARD2023の開催が決定しました。5回目の開催となります。

今年のテーマは「未来への勝利の鍵：変化するテクノロジーの力」です。このテーマのもと、プレゼンターの方々がどのように「パーソナル分析」を駆使して組織内の「人」の問題を解決に導いたのか、その具体的な事例を共有します。

参加していただくことで、ロジック・ブレインの具体的な活用事例を知ることができ、貴社の問題解決のヒントを得られるはずです。あらゆる業界の実例が共有されるため、導入を検討中の企業や初めての企業にも多くの学びがあります。

会場での参加以外にも、オンラインでの参加が可能です。遠方の方やスケジュールが合わない方は、オンラインで参加をご検討ください。

今年のアワードも、テクノロジーと組織の可能性を追求する全ての方々にとって、貴重な学びと交流の場となること間違いなし！ぜひ、この機会にLOGIC BRAIN AWARD2023にご参加いただき、未来への勝利の鍵を手にしてください。

詳しい参加方法やスケジュール等、詳細は公式サイトをご確認ください。