2020年10月29日公開

カスタマーサクセスを活用して顧客満足度・売り上げをアップさせよう！

「カスタマーサクセスってどういう意味だろう」
「カスタマーサクセスの利用方法を知りたい」

このような疑問を持ったことはありませんか？

ビジネスを進めていくにあたり、カスタマーサクセスについて知っておくことは、非常に重要です。しかし、カスタマーサクセスのことを十分に理解している人は、まだまだ少ないのではないでしょうか？

そこでこの記事では、下記の項目を中心にカスタマーサクセスについて解説します。

顧客の満足度アップに欠かせないカスタマーサクセス。この記事では、基本から導入まで知っておきたいことをまとめて紹介しているので、参考にしていただけると嬉しいです。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスを直訳すると、「顧客の成功」です。

事業者側から積極的に顧客の困りごとやニーズを聞き出し、先手を打って顧客を支援することを、カスタマーサクセスといいます。

カスタマーサクセスに注力する目的としては、ビジネスモデルの変化に対応することが挙げられます。ここでは、下記の2点について解説します、

・カスタマーサポートとは異なる点
・カスタマーサクセスが必要な理由

この2点を抑えることで、カスタマーサクセスに対する理解がより深まるでしょう。それでは、まずはカスタマーサポートとの違いを確認します。

カスタマーサポートとの異なる点

カスタマーサクセスと似ているものとして、カスタマーサポートがあります。カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いをわかりやすくまとめると、以下のようになります。

カスタマーサポートとは、要望や困りごとに対して、「顧客側に手を挙げてもらってから問題を解消する」ことです。一方カスタマーサクセスは、「顧客側が手を挙げる前に、事業者側から積極的に提案する」ことをいいます。具体例には以下のような違いです。

カスタマーサポートは「守りの姿勢」ですが、カスタマーサクセス は「攻めの姿勢」であるといえるでしょう。

カスタマーサクセスが必要な理由

カスタマーサクセスが必要な理由としては、大きく以下の2つが挙げられます。

近年、音楽配信や動画配信などのサブスクリプションサービスが非常に増えています。サブスクリプションサービスは、「契約後の解約率をいかに下げられるか」がとても重要です。

そのためには、カスタマーサクセスを利用して、顧客の満足度を保つことが必須となるでしょう。また、商品やサービスは既に世に出ているものばかりなので、カスタマーサクセスで商品の差別化を図ることも重要です。

例えば、動画配信サービスでは「あなたへのおすすめ」という動画が出てきます。このケースの場合、顧客の利用履歴などの情報から推測して提案しているので、カスタマーサクセスです。

特に、サブスクリプション型ビジネスの増加に伴い、カスタマーサクセスが必要になってきたという背景があります。

カスタマーサクセスのメリット

ここからは、カスタマーサクセスのメリットを紹介していきます。具体的には、以下の4点です。

カスタマーサクセスを利用することで、たくさんのメリットが生まれるでしょう。それでは一つずつ確認していきます。

プランのグレードアップ

カスタマーサクセスによって、顧客が現状契約しているプランから、グレードアップしてくれる可能性が高まります。プランのグレードアップやオプションの追加をしてもらうことを、アップセルといいます。

例えば、音楽配信サービスで、一部の音楽しか聴けないオプションから、全ての音楽を聴けるオプションへグレードアップしてもらうといった取り組みがアップセルです。

カスタマーサクセスを利用することで、アップセルを促し、顧客単価のアップに繋げられます。

関連商品の購入

カスタマーサクセスによって、他の関連商品を購入してもらえる可能性も高められます。顧客が購入した商品に関連して、他の商品も購入してもらうことを、クロスセルといいます。

例えば、Amazonが非常にわかりやすい例です。

Amazonで商品を購入すると「これを買った人におすすめ」「一緒に購入されている商品」といった表示が画面に出てきます。「一緒に購入されている商品」の画面から、他の商品も購入してもらうと、クロスセルが成功したことになります。

カスタマーサクセスを利用することで、他の商品にも関心を持ってもらえるでしょう。

継続率の向上

カスタマーサクセスを利用することによって、継続率を向上できます。顧客が飽きないようなコンテンツやサービスを提案し続けることによって、顧客は満足して使い続けるでしょう。

例えば、車好きな人が、自動車のサブスクリプションサービスである「KINTO」を契約したとします。

「あなた好みの新車が乗れるようになりましたよ！」と一定期間ごとに通知が届いたら、契約者はサービスに満足するのではないでしょうか。車好きな人は、継続してサービスの利用を続けるでしょう。

特にサブスクリプションサービスを提供するうえで、カスタマーサクセスを利用して継続率を向上させる取り組みは欠かせません。

オンラインでも対応可能

カスタマーサクセスは、オンラインでも対応が可能です。システムに組み込めば、自動的に提案できます。また、メールやオンライン商談でも使えるでしょう。

例えば、Amazonの「あなたへのおすすめ」は、顧客の利用状況からシステムが自動的に提案しています。直接顔を合わせて提案する必要もないため、とても効率的です。

様々な市場でオンライン化が進んでいる現在、カスタマーサクセスを導入することで、簡単に売り上げを伸ばしていけるのではないでしょうか？

カスタマーサクセスの役割

ここからは、カスタマーサクセスの機能・役割を紹介していきます。具体的には、以下の4つです。

それでは、一つずつ紹介していきます。

導入

見込み客にサービスを導入してもらうために、カスタマーサクセスを利用できます。カスタマーサクセスによって、導入に対するハードルを下げられるからです。

例えば、商品に興味を持っている人に受けて無料で説明会を行い、使い方などのレクチャーを行うとします。これにより、「不安点や疑問点がなくなったから、契約しよう！」と考える人が出てくるのです。

このように商品やサービスを導入してもらう前の段階であっても、カスタマーサクセスは活用できます。

フォロー

カスタマーサクセスが一番効果を発揮するのが、契約後のフォローです。

契約してから出てくる、サービスに対する困りごとや使い方の不明点を、攻めの姿勢で解決してあげることで、顧客の満足度はアップします。

わざわざ問い合わせフォームを利用する必要もないため、顧客の手間を省けるでしょう。サービスを使用していくうえでは、なるべく手間のかからないサービスを提供した方が、顧客満足度は高く維持できます。

カスタマーサクセスを利用して、契約後のフォローをすることで、解約率の低下に繋がります。

顧客単価のアップ

カスタマーサクセスには、顧客単価をアップさせる効果があります。

アップセルやクロスセルによって、契約しているグレードのアップや、関連商品の購入にも繋がるからです。顧客側は、自分にとって満足度の高い商品を提案してもらえれば、嬉しく感じるものです。

事業者側も、1人の顧客からより多くの売り上げを生み出せれば、効率的に売り上げを拡大できます。カスタマーサクセスで、お互いがwin-winの関係を築き上げることが可能です。

商品・製品の改善

カスタマーサクセスを利用して、売り出している商品・製品の改善に繋げられます。

顧客から吸い上げた困りごとや要望などを、商品に反映できるからです。

カスタマーサクセスを利用すれば、顧客が手を挙げる前に、商品に対する意見を聞き出せます。顧客から集めた意見を商品や製品に反映させていけば、さらに顧客満足度の高いサービスを作り出せます。

商品・製品を改善していくために、顧客の意見を反映させることは必須の取り組みです。カスタマーサクセスを利用して顧客の意見を大量に聞き出したら、商品・サービスの改善に役立てていきましょう。

カスタマーサクセスで失敗しないために

カスタマーサクセスで失敗しないためには、「顧客の求めているものを見極める」ことが非常に大事です。

無駄なヒアリングを行うと、顧客は煩わしさを感じてしまいやすいからです。

例えば、自分にとって全く興味のない商品を何度もおすすめされると、不快な気持ちになってしまうだけでしょう。

顧客に不快な思いをさせることが何度も続けば、解約に繋がってしまいます。顧客が求めているものをしっかり見極めて、カスタマーサクセスを利用すれば、失敗は避けられるでしょう。

まとめ

今回はカスタマーサクセス について、以下の4つの項目に沿って解説しました。

カスタマーサクセスを利用することで、顧客満足度が高まり、売り上げアップに繋がります。ぜひこの機会に、早めにカスタマーサクセスを導入してみてはいかがでしょうか？