2022年11月24日公開

顧客分析の基本ー意味やメリット、実施時に押さえるべきポイントについて解説ー

モノやサービスが溢れている現在においては、目新しい商品やサービスの開発が難しくなっています。だからこそ生き残っていくためには、顧客について深く理解し、よりターゲットを絞って商品やサービスを開発し、コミュニケーションを行うことが求められます。

これらを実現するために役立つのが、顧客分析です。そこで今回は下記の項目を中心に、顧客分析の基本について解説します。

まずは顧客分析の意味や、できることについてみていきましょう。

顧客分析とは

顧客分析とは、自社の顧客の属性や購買履歴などのデータを分析することを指し、顧客に対する理解を深めるために行います。それによりターゲットとなる顧客を特定し、自社の商品やサービスが顧客のニーズと合っているかを把握できます。

つまり、より多くの顧客に受け入れてもらえる商品やサービスを提供するためには、顧客分析が欠かせないのです。

顧客分析を実施する4つのメリット

顧客分析を実施するメリットは4つです。ここではそれぞれについて解説します。

現状を把握できる

顧客分析を行うことで現状を把握できます。自社の製品は30代の女性に支持されていると思っていたとしても、顧客分析の結果40代の女性に支持されていたというようなケースは意外と数多くあります。既存顧客の性別や年代などの属性を分析することで、自社の製品やサービスがどのような属性の人に受け入れられるかを把握でき、最適なマーケティング施策の実施につながるでしょう。

自社のサービスや商品のターゲットを誤認してしまうと、商品やサービスが受け入れられなかったり、マーケティング施策の効果が出なかったりする恐れがあります。だからこそ経験や勘、思い込みだけで判断するのではなく、顧客分析を行い現状を正確に把握することが重要です。それにより、今までのアプローチ方法やマーケティング施策を見直し、より効果的な施策の立案が可能になります。

顧客のニーズを理解できる

顧客の属性に関する情報（年齢・性別・職業など）や行動に関する情報（購入履歴・Webサイトへの訪問履歴・問い合わせ履歴など）を組み合わせることで、自社の顧客がどのようなニーズを持っているか理解できます。

顧客のニーズを理解することで、自社がターゲットにすべき顧客像が見えてくるでしょう。これらの情報は新しいサービスや商品の開発に役に立ちます。また顧客との最適なコミュニケーションの形も見えてきます。

商品やサービスの改善策が見つかる

同じ年齢や性別だったとしても、顧客の価値観や好みは多様化しています。だからこそ顧客分析により顧客を深く理解することで、顧客のニーズの把握が重要なのです。顧客分析は、商品やサービスの改善策を見つける糸口になるでしょう。

マーケティングの効果検証ができる

どの施策が効果的なのか把握するためにも、顧客分析が欠かせません。インターネットやテクノロジーの進化によって、顧客の属性や Webサイト上の行動などに関するデータの収集が容易になりました。

例えば、自社のECサイトを訪問する顧客が、Web広告ではなくSNS広告からの流入が多いなら、SNS広告への予算配分を増やすことで、より効果的に資金を使えるでしょう。

このように顧客分析をすることにより、どの媒体で自社の商品やサービスに関する情報を発信したらいいのか、どのようなフレーズやコピーを使うとより効果的に伝わるのかを把握できます。それによって、自社にとって効果的なマーケティング施策を知ることができるでしょう。

顧客分析を実施することで、これらのメリットを享受できます。それにより売上の改善が期待できます。

顧客分析を実施する際に押さえるべき4つの項目

顧客分析を実施する際には、ペルソナ・顧客ニーズ・購入までのプロセス・市場規模や将来性の4つの項目を押さえて実施します。

ペルソナの明確化

自社の顧客の中でも、ポジティブな理由でリピート購入し、他者にすすめてくれるような顧客＝ロイヤルカスタマーをモデルにペルソナを設定するといいでしょう。対象となるユーザー層を、年齢や性別などの属性で絞り込んだものがターゲットです。ペルソナはそこに、あたかも実在するユーザーのように人格を肉付けしていきます。

ペルソナを設定する際には、性別や年齢、家族構成、居住地、年収といった基本情報だけでなく、趣味嗜好まで細かく設定します。

ペルソナを明確に設定することには、顧客視点に立ったマーケティング施策の実施や、営業担当者が優先的に対応すべき顧客の把握においてメリットがあります。

そのためまずは顧客の属性や利用履歴などのデータを活用し、ペルソナ設定を行いましょう。

顧客ニーズの把握

顧客ニーズとは、その商品やサービスを購入する目的や必要性です。ニーズには顧客自身が認識している顕在ニーズと、認識していない潜在ニーズがあります。そのため顕在ニーズだけでなく潜在ニーズまで把握する必要があるのです。そしてニーズと混同されやすいものとして、ウォンツが挙げられます。

例えば、「快適にリモートワークをするために、最新のPCが欲しい」という場合、顕在ニーズ、潜在ニーズ、そしてウォンツは下記の通りです。

顧客ニーズは顧客へのインタビューやアンケートだけでなく、ソーシャルリスニングや行動観察調査などにより把握できます。

これらの手法で顧客ニーズを知ることで、魅力的な商品やサービスの開発、顧客ロイヤルティの向上、LTVの最大化につながります。

購入までのプロセス

顧客が商品やサービスを認知して購入に至るまでの感情や行動を分析します。マーケティングでは、下記のステップを踏んで顧客は購入に至ると考えられています。

頭文字をとって「AIDMA」と呼ばれています。またインターネットの普及により、下記のステップで購入に至る「AISAS」という考え方もあります。

これらの購買プロセスを参考に、カスタマージャーニーマップを作成して顧客が購入するまでのプロセスを把握するといいでしょう。カスタマージャーニーマップとは、顧客の動向を分析するフレームワークです。各段階における顧客の感情や行動を一覧できるように、下記のようなテンプレートに落とし込みます。

このようにして購入までのプロセスを把握することで、顧客に対してどのタイミングとどのような手法でコミュニケーションをとれば効果的なのか知ることが可能です。

市場規模や将来性

ターゲットとなる顧客が属する市場規模の将来性を、客観的に把握することも顧客分析を行う上で重要です。市場規模は、官公庁や業界団体が発行する資料などで調べられます。

例えば、自社のペルソナが該当する年齢層の人口が今後減少すると予測される場合、売上にマイナスの影響を及ぼすと考えられます。そのため新たなペルソナの設定を検討する必要があるでしょう。このように市場規模や将来性を分析することで、将来に備えることが可能です。

顧客分析の代表的な指標については下記の記事で解説しているため、参考にしてください。

顧客分析をサポートする株式会社ロジック・ブレインのTENPiNとは

株式会社ロジック・ブレインが開発提供するクラウドCRMシステムのTENPiNなら、顧客の個性・性格・意思決定の傾向をAIで導き出し、顧客とのコミュニケーションを最適化できます。

引用元：株式会社ロジック・ブレイン　TENPiN公式サイト

TENPiNで顧客管理を行うことで、性別や年代のタイプ別に可視化、数値化して表示できるため、自社の顧客情報を誰でも簡単に把握できます。これによりマーケティング戦略の構築やクリエイティブの制作などをサポートします。

まとめ

今回は下記の項目を中心に、顧客分析について解説しました。

顧客について深く理解し、最適なコミュニケーションをとるためには、顧客分析が欠かせません。ただし顧客分析を行うためには、まずは自社が保有する顧客情報を集約し管理することが必須です。

顧客情報の管理はエクセルなど手作業でも可能です。しかしより効率的に管理し分析するためには、専用ツールの活用が欠かせないでしょう。もしこの機会に顧客分析をしたいと考えるなら、専用ツールの導入から検討してみてはいかがでしょうか？